Service-Level-Agreement (SLA)

 

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Service-Provider und seinen internen oder externen Kunden, der dokumentiert, welche Services der Provider erbringen wird, und definiert die Servicestandards, zu deren Einhaltung der Provider verpflichtet ist.

Warum sind SLAs wichtig?

Service Provider benötigen SLAs, um die Kundenerwartungen zu verwalten und die Umstände zu definieren, unter denen sie nicht für Ausfälle oder Leistungsprobleme haften. Kunden können von SLAs auch dadurch profitieren, dass sie die Leistungsmerkmale des Service beschreiben, die mit den SLAs anderer Anbieter verglichen werden können, und die Mittel zur Behebung von Serviceproblemen festlegen, beispielsweise über Service-Credits.

Für einen Serviceanbieter ist das SLA in der Regel eine von zwei grundlegenden Vereinbarungen, die er mit Kunden geschlossen hat. Viele Dienstleister schließen einen Rahmenvertrag ab, um die allgemeinen Geschäftsbedingungen festzulegen, in denen sie mit Kunden zusammenarbeiten. Das SLA wird häufig durch Verweis in den Master-Servicevertrag des Dienstanbieters aufgenommen. Zwischen den beiden Serviceverträgen wird durch das SLA eine größere Genauigkeit in Bezug auf die bereitgestellten Services und die Metriken hinzugefügt, anhand derer deren Leistung gemessen wird.

Was geht in eine SLA?

Allgemein umfasst eine SLA in der Regel eine Zielerklärung, eine Liste der von der Vereinbarung abgedeckten Dienste sowie die Verantwortlichkeiten des Dienstanbieters und des Kunden im Rahmen der SLA.

Der Kunde ist beispielsweise dafür verantwortlich, einen Vertreter zur Verfügung zu stellen, um Probleme mit dem Dienstanbieter im Zusammenhang mit dem SLA zu lösen. Der Diensteanbieter ist dafür verantwortlich, dass der von der SLA festgelegte Servicegrad eingehalten wird. Die Leistung des Dienstanbieters wird anhand einer Reihe von Metriken beurteilt. Reaktionszeit und Auflösungszeit gehören zu den wichtigsten Metriken, die in einem SLA enthalten sind, da sie sich darauf beziehen, wie der Dienstanbieter mit einer Dienstunterbrechung umgeht.