Service Level Agreement (SLA)

 

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en zijn interne of externe klanten dat documenteert aan welke services de provider zal leveren en definieert de servicestandaarden waaraan de provider moet voldoen.

Waarom zijn SLA’s belangrijk?

Serviceproviders hebben SLA’s nodig om de verwachtingen van klanten te beheren en de omstandigheden te definiëren waaronder ze niet aansprakelijk zijn voor uitval of prestatieproblemen. Klanten kunnen ook profiteren van SLA’s in die zin dat ze de prestatiekenmerken van de service beschrijven, die kunnen worden vergeleken met de SLA’s van andere leveranciers, en ook de middelen uiteenzetten voor het verhelpen van servicekwesties – bijvoorbeeld via servicecredits.

Voor een dienstverlener is de SLA doorgaans een van de twee basisovereenkomsten die deze heeft met klanten. Veel serviceproviders sluiten een overeenkomst voor hoofdservices om de algemene voorwaarden vast te stellen waarin zij met klanten zullen samenwerken. De SLA wordt vaak door verwijzing opgenomen in de hoofdovereenkomst voor diensten van de dienstverlener. Tussen de twee servicecontracten voegt de SLA een grotere specificiteit toe met betrekking tot de geleverde services en de statistieken die zullen worden gebruikt om hun prestaties te meten.

Wat wordt er beschreven in een SLA?

In grote lijnen zal een SLA doorgaans een doelstellingenverklaring bevatten, een lijst van de diensten die onder de overeenkomst vallen en ook de verantwoordelijkheden van de dienstverlener en de klant onder de SLA definiëren.

De klant is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van een vertegenwoordiger om problemen met de serviceprovider in verband met de SLA op te lossen. De dienstverlener is verantwoordelijk voor het voldoen aan het serviceniveau zoals gedefinieerd door de SLA. De prestaties van de serviceprovider worden beoordeeld aan de hand van een reeks statistieken. Reactietijd en oplossingstijd behoren tot de belangrijkste statistieken in een SLA, omdat ze betrekking hebben op hoe de serviceprovider omgaat met een serviceonderbreking.