Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.
¿Por qué son importantes los SLA?
Los proveedores de servicios necesitan acuerdos de nivel de servicio para ayudarlos a gestionar las expectativas de los clientes y definir las circunstancias bajo las cuales no son responsables de interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes también pueden beneficiarse de los SLA en el sentido de que describen las características de rendimiento del servicio, que se pueden comparar con los SLA de otros proveedores, y también establecen los medios para corregir los problemas del servicio, por ejemplo, a través de créditos de servicio.
Para un proveedor de servicios, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo maestro de servicios para establecer los términos y condiciones generales en los que trabajarán con los clientes. El SLA a menudo se incorpora por referencia en el acuerdo de servicios maestros del proveedor de servicios. Entre los dos contratos de servicio, el SLA agrega una mayor especificidad con respecto a los servicios prestados y las métricas que se utilizarán para medir su desempeño.
¿Qué entra en un SLA?
En términos generales, un SLA generalmente incluirá una declaración de objetivos, una lista de los servicios que cubrirá el acuerdo y también definirá las responsabilidades del proveedor de servicios y el cliente bajo el SLA.
El cliente, por ejemplo, será responsable de poner a disposición un representante para resolver problemas con el proveedor de servicios en relación con el SLA. El proveedor de servicios será responsable de cumplir con el nivel de servicio definido por el SLA. El rendimiento del proveedor de servicios se juzga de acuerdo con un conjunto de métricas. El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución se encuentran entre las métricas clave incluidas en un SLA, ya que se relacionan con la forma en que el proveedor de servicios trata una interrupción del servicio.